Groupe d'appels : définition et fonctionnement.

Lilian | 16 Mars 2023

Découvrez tout ce que vous devez savoir sur les groupes d'appels, les différentes configurations et les routages qu'il est possible d'effectuer.

Le groupe d'appel est une technologie téléphonique très puissante, si la configuration est adapté au besoin de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un groupe d'appels ?

Un groupe d'appels est un ensemble de numéros de téléphone qui sont regroupés afin de faciliter la gestion des appels entrants et sortants.

Les appels peuvent être dirigés vers des membres spécifiques du groupe ou

distribués de manière équitable entre eux. Cela permet aux entreprises de gérer efficacement leur service client ou les appels d'équipe.

Plus précisément, lorsqu'un appel est dirigé vers un numéro de téléphone associé à un groupe d'appel téléphonique, tous les membres d'un groupe peuvent recevoir cet appel, en fonction de règles prédéfinis.

En effet, plusieurs règle peuvent être définis pour distribuer les appels, on appelle cela le routage des appels, il est par exemple possible d'effectuer un paramètre afin que la ligne téléphonique sonne aléatoirement pour tous les utilisateurs disponible.

Cela permet d'assurer une disponibilité accrue pour répondre aux appels, ainsi qu'une distribution équitable des appels entre les membres du groupe.

Quels paramètres sont configurables sur un groupe d'appels ?

Il y a plusieurs paramètres qui peuvent être configurés pour un groupe d'appels, en voici

quelques exemples :

• Le nombre maximum de participants dans le groupe.
• La méthode de distribution des appels (par exemple, en file d'attente ou en rotation)
• La durée de la sonnerie avant que l'appel soit transféré à un autre membre du groupe.
• La possibilité pour les membres du groupe de mettre un appel en attente ou de le transférer à un autre membre

Mais également la possibilité de configurer des horaires d'appel pour le groupe, une musique d'attente pour les appels en attente, un message de bienvenue pour les appels entrant, un message de déconnexion, des numéros d'urgence, des paramètres de routage d'appel pour les appels sortants, des paramètres de notification pour les membres du groupe pour les appels manqués ou les messages vocaux, etc...

Les différents types de routage des appels.

Vous pouvez router vos appels grâce à un algorithme de distribution des appels.

Cet outil vient en complément des règles d'appels que vous définissez.

Vous pouvez définir comment vous souhaitez que votre groupe d'appels réagisse aux appels entrants, pour cela plusieurs états son possible. Voici, pour l'exemple, les différents types de configuration possible sur le groupe d'appels de Flexip :

• La distribution aléatoire : Chaque membre du groupe à une probabilité, égale ou différente, de se voir attribuer un appel.

• La distribution linéaire : Chaque membre est rangé dans un ordre, l'appels va être attribué au premier membre, si il n'est pas disponible l'appel ira au second membre, ainsi de suite avant de s'arrêter à la fin si personne n'est disponible.

• La distribution circulaire : Cette distribution est la même que la distribution linéaire, cependant la recherche est relancé si personne n'est disponible pour décrocher, afin d'attribuer l'appel à la première personne qui se rend disponible.

• La distribution uniforme : la recherche commence avec le membre inactif depuis le plus longtemps (la durée d'inactivité pour est calculée en utilisant l'heure de fin de tout appel entrant ou sortant).

• La distribution simultanée : Tous les membres disponible dans le groupe sont appelé simultanément. Si personne ne décroche, l'appel est alors renvoyé dans la liste d'attente et toutes les lignes dont les téléphones ont sonné ne se voient plus proposer d'appels pendant la durée spécifiée que vous avez définie.

Comment savoir si vous avez besoin d'un groupe d'appels ?

Il y a plusieurs signes qui indiquent qu'une entreprise a besoin d'un groupe d'appels.

Voici quelques-uns des indicateurs les plus courants :

-Vous recevez un grand nombre d'appels et il est difficile de les gérer efficacement.

-Il y a souvent des retours d'appel non pris en charge ou des appels manqués.

-Vous avez des employés qui passent beaucoup de temps à gérer les appels

téléphoniques, ce qui affecte leur productivité.

-Vous constatez que vous perdez des clients ou des opportunités d'affaires en raison de la

qualité insuffisante de votre service téléphonique.

-Vous avez des besoins spécifiques en matière de filtrage et de transfert d'appels qui ne

peuvent pas être satisfaits par votre système téléphonique actuel.

Si vous constatez que l'un ou plusieurs de ces indicateurs s'appliquent à votre entreprise, il est probable que vous avez besoin d'un groupe d'appels pour améliorer la gestion des

appels téléphoniques et améliorer la qualité de service pour vos clients.

En mettant en place un groupe d'appels, vous pourrez améliorer l'expérience client, éviter de perdre des appels, augmenter la productivité de vos employés et accroître les ventes ou les opportunités d'affaires.

Créer une liste noir sur un groupe d'appels.

Les groupes d'appels peuvent permettre de créer une liste noire ou une liste de numéros bloqués. Cette fonctionnalité permet de filtrer les appels indésirables en bloquant les numéros de téléphone spécifiques. Les appels provenant de ces numéros peuvent être redirigés vers un message d'absence, ignorés ou automatiquement mis en attente.

Cela permet de réduire les appels indésirables, les appels automatisés et les pourriels

téléphoniques et d'améliorer l'expérience utilisateur.

Il est possible de créer des listes noires/blanches pour divers scénarios, comme les

numéros spécifiques, des numéros de téléphone commençant par certains chiffres ou des numéros de téléphone internationaux.

Il est important de noter que cette fonctionnalité est généralement disponible dans les logiciels de téléphonie intégrant la fonctionnalité groupe d'appels.