Supervision des appels : analysez et boostez vos performances.

En général, les appels téléphoniques en entreprise sont supervisés par des responsables de service ou des superviseurs de centre d'appels. Cependant, la supervision des appels téléphoniques en entreprise dépend de l'organisation et de la taille de la structure.

Les personnes responsables de la gestion des appels entrants et sortants en entreprise s'assurent que les appels sont traités efficacement et en temps voulu. 

Ils peuvent également être responsables de la formation des agents de centre d'appels et de la gestion des problèmes liés aux appels, tels que les plaintes des clients et les problèmes de qualité des appels.

Un outil de supervision des appels peut offrir plusieurs avantages à une entreprise, notamment :

Amélioration de la qualité des appels : Les outils de supervision des appels peuvent enregistrer et surveiller les appels pour s'assurer que les employés respectent les normes de qualité de l'entreprise. Cela peut aider à identifier les problèmes courants dans les appels et à améliorer la formation des employés.

Optimisation des performances des employés : Les outils de supervision des appels peuvent aider à identifier les employés les plus performants et ceux qui ont besoin d'amélioration. Les données collectées peuvent également être utilisées pour créer des objectifs de performance pour les employés et suivre leur progression.

Meilleure satisfaction client : Les outils de supervision des appels peuvent aider à identifier les problèmes récurrents dans les appels qui peuvent causer des problèmes de satisfaction client. En résolvant ces problèmes, l'entreprise peut améliorer la satisfaction globale de sa clientèle.

Réduction des coûts : Les outils de supervision des appels peuvent aider à réduire les coûts en identifiant les inefficacités et en optimisant les processus. Par exemple, en réduisant le temps d'appel moyen, l'entreprise peut réduire le nombre d'agents nécessaires pour répondre aux appels.

Respect de la conformité : Les outils de supervision des appels peuvent aider à s'assurer que les employés respectent les réglementations et les politiques de l'entreprise. Cela peut aider à réduire les risques juridiques et à éviter les sanctions potentielles.

En fin de compte, un outil de supervision des appels peut aider une entreprise à améliorer sa qualité de service, à réduire ses coûts et à améliorer la satisfaction client, ce qui peut avoir un impact positif sur sa rentabilité et sa réputation.

La double écoute dans un centre d'appel téléphonique désigne une pratique de supervision où un superviseur écoute simultanément une conversation entre un agent et un client en temps réel, tout en fournissant des commentaires et des conseils à l'agent pour améliorer son service clientèle. 

Cette technique permet aux superviseurs d'identifier les points forts et les faiblesses des agents, de suivre leur progression et de leur donner des feedbacks immédiats.

La double écoute est souvent utilisée pour former les nouveaux agents ou pour évaluer leur performance et leur compétence. 

Elle permet également de surveiller la qualité du service clientèle fourni par le centre d'appel et d'identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées.

Cependant, il est important de souligner que la double écoute doit être utilisée de manière éthique et responsable. Les clients doivent être informés que leurs appels peuvent être écoutés à des fins de formation et d'amélioration de la qualité du service clientèle. Les agents doivent également être conscients de l'existence de cette pratique et de ses objectifs.