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Astreinte téléphonique : comment la mettre en place dans votre entreprise
Lilian | 13 Novembre 2024
Pour de nombreuses entreprises, disposer d’une astreinte téléphonique est crucial. Certaines activités nécessitent en effet un numéro dédié pour assurer une disponibilité en cas d’urgence ou pour maintenir la continuité du service.
Nous allons voir dans cet article de blog
en quoi consiste exactement l’astreinte téléphonique
et quels dispositifs faut-il mettre en place pour en avoir une dans son entreprise.
Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ?
L'astreinte téléphonique est une période pendant laquelle une personne de l’entreprise est tenu de rester disponible pour répondre aux appels entrants.
Ce dispositif peut s’appliquer durant ou en dehors des heures de travail habituelles, y compris les nuits, les week-ends ou les jours fériés.
Concrètement, lors d’une astreinte en dehors des heures habituelles, le salarié doit garantir sa disponibilité, ce qui signifie avoir un accès téléphonique fiable, un environnement calme, et potentiellement un accès aux outils et logiciels nécessaires à son activité. L'astreinte peut concerner la gestion des urgences pour des clients, des interventions techniques, ou même des échanges avec d'autres équipes en astreinte pour assurer une continuité de service. Cette organisation vise à répondre aux attentes des clients sans interrompre le flux de l’activité, tout en respectant les droits des employés.
Le recours à l'astreinte téléphonique est particulièrement
courant dans les secteurs médicaux où les services techniques, de maintenance ou de dépannage exigent une réponse rapide, même en dehors des horaires habituels.
Quelles différences entre une
astreinte
téléphonique et une
permanence téléphonique ?
Il est probable que vous n’arriviez pas à différencier la permanence téléphonique et l’astreinte téléphonique. Bien que ces deux notions puissent sembler proches, elles présentent en réalité des différences notables :
Le temps de travail effectif : La permanence téléphonique implique que toute la période est considérée comme du temps de travail, tandis que pour l’astreinte, seules les périodes d’intervention réelle sont comptabilisées comme temps de travail effectif.
La disponibilité permanente : L'astreinte téléphonique est conçue pour assurer une réponse 24h/24 et 7j/7, alors que la permanence téléphonique fonctionne dans des plages horaires prédéfinies.
Dans le cadre de l’astreinte, un agent a l'obligation d'être accessible à tout moment afin de répondre aux clients, aux prospects ou de fournir une assistance technique à d'autres collègues, en particulier dans les services techniques. Pour ce faire, l’agent doit disposer d’un téléphone portable ou fixe fiable, lui permettant de rester joignable quels que soient le moment et le lieu.
Une astreinte téléphonique performante repose sur quatre composantes principales :
Infrastructure téléphonique : Le type de réseau et d’équipement téléphonique détermine la faisabilité et la continuité d'une ligne d'astreinte.
Effectif adapté : Le nombre de personnes en astreinte doit être calculé en fonction des besoins et des services concernés, afin de garantir une couverture efficace.
Formation des agents : Les compétences des agents en charge sont essentielles pour fournir une réponse de qualité et traiter les demandes avec professionnalisme.
Informations actualisées : L’astreinte permet aux clients et prospects d’obtenir des informations à jour et fiables. Une base de connaissances régulièrement mise à jour est donc cruciale pour offrir des réponses précises.
Bien que l'astreinte et la permanence téléphonique partagent certaines fonctions, elles
répondent à des besoins de disponibilité et de continuité différents, chacun jouant un rôle essentiel dans la satisfaction client et la réponse aux demandes en temps réel.
Pourquoi mettre en place une astreinte téléphonique dans votre entreprise ?
Qu’ils cherchent un renseignement ou un conseil, vos clients attendent
des réponses rapides et fiables. Limiter les échanges au seul e-mail ou à d’autres canaux comme les chatbots n’est souvent pas suffisant !
En effet, avec ces modes de communication, les clients ignorent souvent quand leur demande sera traitée ou combien de temps cela prendra. Les clients souhaitent une réponse quasi immédiate, idéalement en moins d’une minute. Une téléphonique bien définie avec un routage des appels peut permettre de répondre à cette exigence.
La mise en place d’une astreinte téléphonique est donc essentielle pour réduire cette attente.
Grâce à ce service, vos appelants peuvent obtenir des informations précises sur vos produits et services.
Certains détails sont d’ailleurs plus faciles à expliquer par téléphone qu’en utilisant des supports écrits.
Par ailleurs, le contact téléphonique permet de personnaliser l’interaction, offrant à l’entreprise une occasion de renforcer le lien avec le client.
Il est aussi conseillé d’informer vos appelants des horaires de disponibilité
de votre service téléphonique, pour qu’ils puissent plus facilement joindre la personne ou le service concerné.
Comment mettre en place une astreinte téléphonique ?
Pour mettre en place une astreinte téléphonique efficace dans votre entreprise, voici les étapes clés à suivre :
Définir l’objectif de l’astreinte : Identifiez précisément les services à couvrir et le type de réponses à fournir, que ce soit pour des demandes d’assistance technique, des informations produits, ou des urgences.
Déterminer les horaires de l'astreinte : Décidez si vous souhaitez offrir une disponibilité 24h/24 et 7j/7, ou si une couverture plus ciblée (soirées, week-ends) suffit à répondre aux besoins de vos clients.
Configurer un numéro dédié et une annonce vocale personnalisée : Mettez en place un numéro de téléphone spécifique pour l’astreinte et enregistrez un message d’accueil clair qui explique les services et les horaires de cette ligne téléphonique.
Définir les paramètres de routage des appels : Assurez-vous que les appels soient dirigés efficacement vers les agents en astreinte, en fonction de leurs disponibilités ou spécialités, pour garantir une prise en charge rapide et appropriée des demandes.
En suivant ces étapes, vous pourrez mettre en place un service d'astreinte qui optimise la réactivité de votre entreprise et améliore l'expérience client.
Choisir un bon système de téléphonie VoIP
Le choix de votre solution de téléphonie est essentiel pour assurer une astreinte téléphonique performante. Optez pour un système VoIP qui propose en standard les fonctionnalités indispensables : SVI (serveur vocal interactif), routage intelligent des appels, et gestion des horaires d’ouverture. Vérifiez que l’interface soit intuitive, facilitant ainsi une utilisation rapide et efficace, même en dehors des heures de bureau.
Il est également important d'avoir un accès en temps réel aux informations clients pour gérer rapidement les appels, quel que soit le moment de la journée ou de la nuit, garantissant ainsi une continuité de service optimale. Pour cela, vous pouvez connecter votre téléphonie à votre CRM, pour obtenir une remontée de fiche client lors des appels.
Pour les astreintes “mobile”, c'est-à-dire pour les déplacements des personnes en astreinte, il faudra utiliser un téléphone portable, soit séparé de votre standard téléphonique avec un numéro mobile soit rattaché à votre standard téléphonique avec un softphone, une application téléphonique avec un numéro fixe, utilisant Internet pour fonctionner (VoIP)
Rassurez-vous, même en cas de coupure Internet, le softphone utilise le réseau mobile pour vous transmettre l’appel dans tous les cas.
Que dit le code du travail sur l'astreinte téléphonique ?
L'astreinte téléphonique est régie par l'article L3121-9 du Code du Travail, qui définit l’astreinte comme une période pendant laquelle un salarié, sans être physiquement présent sur son lieu de travail ni à disposition immédiate de l'employeur, doit rester disponible pour intervenir en cas de besoin au service de l'entreprise.
Cet article établit aussi les règles suivantes :
- Le temps passé en intervention est comptabilisé comme du temps de travail effectif.
- En compensation de cette astreinte, l’employé peut bénéficier de repos compensatoire ou d’une rémunération spécifique.
Concernant la planification des périodes d'astreinte, la législation exige que les salariés soient informés à l’avance, dans un délai raisonnable, afin de leur permettre de s'organiser en conséquence.
Optimiser une astreinte téléphonique
Voici quelque bonne pratique pour avoir une astreinte téléphonique efficace :
La gestion des appels durant les heures d'astreinte est essentielle pour les professions nécessitant une réponse rapide, telles que les équipes techniques et le secteur hospitalier.
Par ce fait les salariés en astreinte doivent être joignables en dehors des horaires de travail habituels, notamment pour traiter les appels d'urgence et assurer la continuité des services.
Un travailleur en astreinte doit garder son téléphone accessible pour être joignable en permanence, afin de répondre aux besoins de l’entreprise.
Le contrat de travail de l’employé doit stipuler les conditions d’astreinte, y compris les contreparties prévues, telles que des repos compensatoires ou une rémunération supplémentaire.
Enfin, selon le droit du travail, les périodes d'astreinte et les modalités de rémunération doivent être clairement définies, respectant les dispositions de la loi travail pour protéger les droits des salariés.
Dans certaines professions, comme le secteur médical ou hospitalier, le personnel doit rester joignable en permanence pour gérer les urgences, même en dehors des heures de travail standard.
Ce que vous devez retenir sur l'astreinte
L’astreinte téléphonique est un dispositif incontournable pour de nombreuses entreprises, permettant de maintenir une continuité de service au-delà des horaires standards de bureau. Conçue pour répondre aux situations urgentes, l'astreinte téléphonique garantit aux clients une assistance rapide, peu importe le moment de la journée. Pour assurer ce service, l’entreprise doit mobiliser des collaborateurs qualifiés, dotés des outils téléphoniques adaptés, afin de gérer les demandes entrantes de manière fluide et professionnelle.
Flexip mets à disposition de nombreux outils téléphonique (ligne fixe, mobile et équipement) dans le but de répondre au mieux pour les besoins d’astreintes téléphoniques, nous équipons des centres d’urgences et de nombreux ambulanciers avec ce système.
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