Accueil téléphonique entreprise : nos conseils pour les professionnels.

Les 9 points essentiels que vous devez maitriser lors d'un appel téléphonique.

Nous allons aborder les 9 points essentiels que vous devez maitriser absolument afin d'être le plus efficace lors de votre prise d'appel d'accueil téléphonique et ne surtout pas être injoignable lorsque vous êtes absents :

Dans de nombreuses entreprises, le service ou le produit est très qualitatif, mais l’accueil téléphonique est négligé.

Il est pourtant très facile de mettre en place un accueil téléphonique efficace avec des renvois automatiques et un répondeur professionnel.

Lorsque vous êtes absent, les appels doivent être manuellement ou automatiquement transférés vers un autre téléphone fixe ou mobile, avec un renvoi d'appel.

Si le téléphone sonne, et que vous êtes déjà en ligne, vos téléphones fixes doivent vous permettre d’effectuer un transfert vers une autre ligne téléphonique. Lors d’un transfert, vous pouvez choisir une autre sonnerie afin de faire la différence entre un appel entrant et un transfert entrant.

• 1    Les horaires d’ouvertures indiqués sur votre site ou sur votre plaquette doivent correspondre et être redirigés avec les horaires du transfert de votre standard téléphonique. Si vous ouvrez l'accueil téléphonique à 8h30, votre standard doit être ouvert à 8h30 pour accueillir vos clients. Si personne ne répond à vos clients en dehors des périodes d’ouverture, cela peut nuire à votre image de marque. Il faut activer dans ce cas un message automatique, un renvoi automatique ou transférer les appels vers un mobile. Lors d’un transfert, vous pouvez choisir une sonnerie différente afin de faire la différence entre un appel entrant et un transfert entrant.
• 2    Vous devez éviter de mettre en attente trop rapidement votre client lorsque vous êtes indisponibles ou déjà en ligne. Par exemple, le client commence sa phrase, et vous le mettez en attente sans vous assurer qu’il a bien terminé sa phrase.
• 3    Vous devez être disponible pour que votre interlocuteur se sente apprécié et important pour votre société. Si on vous appelle et que vous n’êtes pas disponible car vous êtes en communication avec vos collègues ou autre, le client va se sentir mal à l’aise.
• 4    Soyez impliqué, si le client a besoin d’informations et que vous ne disposez pas de la réponse immédiate, vous pouvez vous renseigner en utilisant le transfert d’appel et lui donner l’information par la suite. Ou lui proposer de le recontacter si la prise d’information est trop longue.
• 5    Éviter de faire répéter votre interlocuteur.
• 6    Prendre des notes est primordial à l’accueil téléphonique, car vous recevez une multitude d’appels entrants et d’informations pendant la journée, notez le numéro de téléphone
• 7    Avoir le sourire. Cela se transmet au téléphone, la voix est très agréable et la conversation est plus appréciée par l’interlocuteur.
• 8    Utilisez la reformulation pour être plus efficace lorsque l’on vous communique une information, pour être sûr d’avoir bien compris votre interlocuteur appelant.
• 9    Essayez d’être le plus clair et précis dans votre argumentation, pour éviter que votre interlocuteur préfère rappeler pour vérifier la source d’informations que vous avez transmises.

Les bonnes pratiques lors d'un accueil téléphonique.

Voici les bonnes pratiques à respecter lors de son accueil téléphonique que nous vous recommandons en tant qu'expert télécom :

• Ø Montrez votre intérêt pour l’appelant en l’écoutant attentivement
• Ø Utilisez des formules de politesse
• Ø Mettre en place un message automatique en cas d’absence
• Ø Prononcez le nom de famille de l’appelant afin de personnaliser la conversation
• Ø Évitez de créer des bruits nuisibles pour l’appelant
• Ø Demandez toujours la permission de l’appelant avant de le mettre en attente
• Ø Si vous devez recontacter l’appelant, informez-le d’une plage horaire
• Ø Utilisez des formules de phrases de qualité pour transférer un appel, voici des exemples :

« Je vous demande un instant, le temps de vous mettre en relation avec Monsieur Dupond »

« Veuillez patienter, je vous mets en relation avec Madame Dupond. »

“Je vous transfère vers le service technique, vous allez parler à monsieur Maignan.”

“Je transfère votre appel vers monsieur Maignan, merci de votre patience !”

En insérant ces notions à votre accueil téléphonique, vous faites bonne impression, vous augmentez la confiance et la fidélité des clients, vous améliorez le professionnalisme et l’image de votre société.

Les astuces de Flexip.

Il est important de vérifier auprès des opérateurs téléphoniques si le renvoi ou le transfert d’appels est bien compris dans votre abonnement depuis votre ligne fixe et si votre matériel vous permet de faire un transfert.

Vous pouvez également activer le renvoi depuis les paramètres d’appels de votre espace client.

Attention, afin de ne pas avoir de dépassements de communications, vérifiez sur votre abonnement que vos appels sont illimités vers un fixe et mobile. Le transfert sera comptabilisé comme un appel sortant facturé.

Conseil : Vous pouvez renseigner à votre opérateur le numéro sur lequel programmer un renvoi automatique (inconditionnel) si votre ligne est occupée, et ainsi continuer de recevoir des appels.

Des opérateurs sont spécialisés dans la gestion des services téléphoniques de transferts d’appels.

Flexip en fait partie et vous permet de faire plusieurs types de transferts mais également de recevoir plusieurs appels en même temps (appelé également double appel).

Depuis la plateforme, vous pouvez activer le transfert automatique ou manuel en cas de non-réponse.

Vous pouvez facilement renvoyer les appels vers un téléphone portable, vers votre messagerie vocale, selon des règles de gestion d’appels définies en amont et selon un planning hebdomadaire de réception des appels. Pour cela vous pouvez consulter notre article sur les transferts d'appels de notre application.

Par exemple, vous pouvez transférer les appels vers votre messagerie vocale lorsque vous êtes fermés, et faire sonner votre téléphone fixe ou plusieurs téléphones fixes lorsque vous êtes ouverts. Vous pouvez également recevoir vos appels depuis l’application téléphone.

Le filtrage d’appel vous permet d’analyser chaque appel et ainsi renvoyer automatiquement les appels anonymes afin de ne pas être dérangé.