Message d'attente téléphonique : Le guide pour créer votre message d'attente professionnel.

Lilian | 15 Août 2023

Dans cet article, vous allez découvrir tout ce que vous devez savoir sur les messages d'attentes téléphoniques ainsi que la différence entre le pré-décroché et le répondeur.

Nous vous donnons également des exemples de messages téléphoniques et de musique d'attentes libres de droit que vous pouvez mettre en place.

Qu’est ce qu’un message d’attente téléphonique ?

La plupart des entreprises possède un message d’attente dans leur standard téléphonique.

Le message d’attente téléphonique permet tout simplement de faire patienter la personne au téléphone lors d’une mise en attente.

Pendant la mise en attente, l’interlocuteur entend alors un message qui lui est diffusé afin de le faire patienter dans le plus grand calme.

Il existe plusieurs messages d’attente téléphonique, avec différents objectifs.

Vous pouvez mettre un message téléphonique uniquement avec une musique pour faire patienter les personnes au bout du fil. Vous pouvez aussi choisir d’y ajouter une voix pré-enregistrée qui va diffuser un message, comme des informations sur votre entreprise ou vos produits, vos horaires d’ouvertures, la durée de l’attente téléphonique…

Finalement tous les messages que vous souhaitez diffuser sont possibles à mettre en place.

Les voix téléphoniques 

Voix robotiques / synthétiques

Concernant la voix qui est utilisée dans les attentes au téléphone, il en existe deux types. La plus simple et la plus flexible est la voix robotique, cette dernière est programmable selon le texte que vous souhaitez diffuser, vous pouvez choisir des voix dans plusieurs langues, homme ou femme et avec différentes intonations.

Cependant, une voix synthétique se différencie toujours d’une vraie voix humaine au téléphone, notons toutefois que l’intelligence artificielle (IA) fait de grands progrès dernièrement.

Voici des outils pour les voix robotiques : 

Amazon Polly : Amazon Polly est un service de synthèse vocale d'Amazon Web Services (AWS) qui permet de générer des voix robotiques réalistes à partir de texte. Il offre une variété de voix dans différentes langues et styles, y compris des voix robotiques.

Speechify : Speechify propose un service de synthèse vocale qui peut être utilisé pour générer des voix robotiques à partir de texte. Il est utilisable depuis Google Chrome, une application iOS, une application Mac Desktop et Android.

IBM Watson Text to Speech :

IBM Watson propose un service de synthèse vocale qui permet de créer des voix robotiques personnalisées de très grande qualité. Vous pouvez ajuster le ton, le rythme et d'autres paramètres pour créer la voix qui convient le mieux à votre application.

Murf AI : Murf est notre outil de génération de voix préféré chez Flexip, il vous permet de créer des voix dans différentes langues grâce à une intelligence artificielle. La piste audio peut être mixé en direct avec des musiques libres de droit.

Voix studios 

La seconde option, qui se révèle être la plus professionnelle, est de faire enregistrer votre texte par une voix réalisée en studio par un spécialiste.

De nombreuses personnes proposent leur service pour mettre en forme vos messages téléphoniques, cette option à l’avantage d’être plus apprécié par les interlocuteurs au téléphone, d’être plus douce et plaisante à écouter pour les oreilles mais également de refléter une notion de proximité, cela mettra plus en confiance votre interlocuteur au bout du fil.

Voici des plateformes pour les voix studios : 

Fiverr : Fiverr propose un large éventail de freelances offrant des services vocaux. Vous pouvez parcourir les profils des artistes vocaux, écouter leurs démos et choisir celui qui correspond le mieux à votre marque.

Voices.com : Voices.com est l'une des plus grandes plateformes de casting vocal en ligne. Vous pouvez y trouver une variété de voix professionnelles pour enregistrer vos messages téléphoniques.

Voice123 : Cette plateforme est similaire à Voices.com et offre des services de casting vocal professionnels pour des projets tels que les messages téléphoniques d'entreprise.

Chez Flexip, nous mettons en place un studio en ligne pour nos clients, avec des musiques d'attente libres de droits ainsi que des acteurs utilisant leur voix en studio pour vous délivrer votre message d'attente professionnel.

La différence entre pré-décroché, message d’attente et répondeur.

Si Les termes “pré-décroché”, “message d’attente” et “répondeur” font tous référence à différentes composantes et étapes d'un système téléphonique professionnel. 

Pré-décroché (Pré-réponse) : Le pré-décroché est la phase initiale d'un appel téléphonique où l'appelant entend généralement une brève annonce ou une musique d'attente avant que l'appel ne soit effectivement décroché par un salarié ou un système automatisé. Cette étape est conçue pour informer l'appelant qu'il a bien appelé le bon numéro et que son appel est en cours de traitement.

Message d'attente : Un message d'attente est une annonce enregistrée ou une musique diffusée lorsque l'appelant est mis en attente lors d’un appel en cours avec un membre de l’entreprise ou bien lors d’un transfert d’appel d’un service à un autre. Le message d'attente peut contenir des informations utiles sur les produits, les services, les heures d'ouverture, les promotions, etc. Il est utilisé pour garder l'appelant engagé pendant qu'il attend.

Répondeur (Messagerie vocale) : Le répondeur ou la messagerie vocale est un système automatisé qui prend les messages vocaux lorsque personne ne peut répondre à l'appel. Lorsque l'appel n'est pas décroché après un certain nombre de sonneries ou lorsque l'entreprise est fermée, l'appelant est redirigé vers le répondeur où il peut laisser un message vocal. Ce message peut ensuite être consulté et écouté par les destinataires concernés. Vous pouvez le personnaliser régulièrement et mettre un message de fermeture exceptionnelle pendant vos congés par exemple.

Exemples de messages d'attente téléphonique pour une entreprise.

Pré-décroché : 

Bonjour et bienvenue chez ________. Nous allons prendre votre appel dans quelques instants, merci de rester en ligne. 

Société ________ bonjour, ne quittez pas, notre équipe se rend disponible pour vous répondre dans quelques instants, merci de bien vouloir patienter.

Votre temps d’attente est estimé à  ________ minutes.

Message d’attente : 

Nous vous remercions de votre patience, nous mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les meilleurs délais. 

Le saviez-vous ?  ________  propose des offres  ________ 

Vous avez été mis en attente, un opérateur reprendra la communication dans les plus brefs délais, merci de votre patience.

Répondeur : 

Bonjour, nos services sont actuellement fermés

Notre établissement est ouvert du  __ au  __de   _h _ à   _h _ .

Merci de renouveler votre appel pendant les horaires d'ouvertures, à bientôt.

Bienvenue chez ________. 

Nous aurons le plaisir de vous répondre pendant nos horaires d’ouvertures du __au __de __h__ à __h__. Vous pouvez également consulter notre site web sur www.________.com.

Quelle musique choisir pour accompagner son message ?

Le choix de la musique pour accompagner un message d'attente téléphonique dépend du ton et de l'ambiance que vous souhaitez créer pour votre entreprise. 

Selon une étude de la SASEM, 8 clients sur 10 préfèrent avoir une attente musicale plutôt qu'une ambiance silencieuse.

Si votre entreprise vise un ton professionnel et sérieux, optez pour une musique d'ambiance douce, instrumentale et discrète. Évitez les mélodies trop complexes ou distrayantes.

Pour une atmosphère chaleureuse et accueillante, choisissez une musique légère et joyeuse, des mélodies simples et apaisantes mettent généralement les appelants à l'aise.

Parfois, une simple musique de fond avec des accords apaisants peut suffire pour créer une ambiance agréable.

Si vous voulez éviter d'influencer l'expérience de l'appelant avec la musique, vous pouvez opter pour une musique non intrusive, comme des tons doux ou une brève mélodie apaisante.

Il est important de vous assurer que la musique choisie est cohérente avec l'identité de votre entreprise et les valeurs que vous souhaitez transmettre.

Notez également que la musique d'attente ne doit pas être trop longue, cependant elle doit être répétée si nécessaire pour éviter d'ennuyer les appelants, il ne faut surtout pas que votre musique s’arrête brutalement, laissant ainsi l'auditeur sans fond musical.

Voici des exemples de musique connu libre de droit : 

Uplifting and Inspiring Background Music

« Spark » de Vexento (la sélection Flexip)